Under en mediebriefing i sidste uge bemærkede en repræsentant for National Retail Federation, at i dagens hårde shoppingmiljø, butikker, der vinder, har tendens til at være dem, der har investeret ressourcer i at integrere de digitale oplevelser og i butikken, også kendt som at anvende en omnichannel strategi. På et tidspunkt i fremtiden, tilføjede han, vil vi ikke engang tale om "omnichannel" mere. Det vil bare være måden, hvorpå forhandlere interagerer med kunderne.
Vi er der ikke helt endnu. Ifølge en ny rapport fra den digitale forskergruppe L2, nogle spillere er gør omnichannel bedre end andre. Og i det hele taget er luksussektoren ikke en vinder.
Som Maureen Mullen, L2s medstifter og forskningschef, udtrykker det, "Omnichannel smører skidserne for at købe." Det betyder alt fra at tillade shoppere for at se beholdning online, tilbyde afhentning i butikken og have mulighed for at sende pakker ikke bare fra et online lager, men også individuelt butikker. Fra virksomhedskulturens synspunkt betyder det at strukturere medarbejderincitamenter, så både e-handel og i butikken får kredit, når en kunde foretager et køb.
Inden for den "notorisk svage" modeverden er de stærkeste omnichannel -spillere i øjeblikket Gucci og Burberry, Siger Mullen. Gucci lancerede lagerbeholdning i butikken for at styrke sine kunder, mens Burberry har lagt disse oplysninger i hænderne på sine salgsmedarbejdere; sidstnævnte er også en af de få luksusspillere, der tilbyder afhentning i butikken ved onlinekøb. Nordstrom, der placerer iPads i omklædningsrum og i hænderne på sine medarbejdere, tilbyder også mulighed for at sende et online køb fra en nærliggende butik, som både hjælper den med at rydde lager fra langsommere steder og få produktet i shopperens hænder hurtigere.
Omnichannel har naturligvis særlig appel til yngre kunder, for hvem en selvbetjeningsmodel-for at kunne kontrollere lagerniveauer for sig selv osv. - kan føles mere autentisk end at arbejde med en salgsmedarbejder i butikken, siger Mullen. Den yngre generation behøver ikke nødvendigvis at blive bejlet med et glas champagne, når man træder inde i en Prada -butik. De vil have bedre information.
I tråd med tidligere rapporter, L2 noterer en stigning i præference for "webrooming" - undersøger et produkt online, men går ud til butikken for at lave køb - over "showrooming", praksis med at søge i en butik og finde en bedre pris online, der havde mange forhandlere bekymret. Især med dyre luksusindkøb vil kunderne i sidste ende røre ved og mærke produktet, inden de køber - de kommer tilfældigvis ind i butikken meget længere nede i købsrørledningen.
Plus, de fleste mennesker bor ikke i en dørmands lejlighedsbygning på Manhattan. Hvem vil forlade hende Céline taske sidder du på den forreste bøjle hele dagen?
Hjemmeside foto: Angela Quitoriano