Saat Pandemi Mengguncang Ekonomi Global, Penjualan Perusahaan Kecantikan Ini Melesat

Ekonomi global — dan ritel, khususnya — sedang berjuang. Dengan pandemi yang membawa ketidakpastian ke hampir setiap industri, ini adalah periode di mana banyak pengusaha merombak bisnis mereka, menilai kembali prioritas mereka dan mencari cara untuk bertahan hidup.

Namun, untuk perusahaan pewarna rambut rumahan langsung ke konsumen Madison Reed, bisnisnya sedang booming secara positif.

Seperti tisu Clorox dan Purell, ternyata Covid-19 telah menciptakan permintaan besar untuk DIY warna rambut pilihan yang memungkinkan konsumen untuk melewatkan salon. Itu secara halus, jika Anda mempertimbangkan Madison Reed's angka penjualan terakhir: Menurut seorang perwakilan, selama beberapa bulan terakhir, perusahaan mengalami 12 kali jumlah pelanggan baru biasanya. Pada bulan Februari, Madison Reed menjual Radiant Color Kit setiap 24 detik; pada bulan Mei, stat itu telah mencapai satu kit setiap lima detik, per repetisi. Perusahaan sekarang memproyeksikan penjualan topline untuk tahun 2020 menjadi lebih dari dua kali lipat dari tahun sebelumnya, dengan pendapatan melebihi $100 juta.

Artikel Terkait
Saluran Bantuan Kecantikan Fashionista: Bagaimana Saya Dapat Menjaga Warna Rambut Saya Terlihat Terbaik Di Antara Janji Temu?
26 Semprotan Penutup Akar, Bedak, Gel, dan Pewarna Sementara Yang Akan Mencegah Anda Mengacak-acak Warna Rambut Anda Secara Permanen
'Bagaimana Perasaan Kami Jika Seorang Klien atau Karyawan Meninggal Setelah Terjangkit Virus di Salon Kami?'

Bagaimana rasanya menjalankan perusahaan yang berkembang pesat, meskipun (dan dalam banyak hal, karena) pandemi? Fashionista beralih ke Amy Errett, pendiri dan CEO Madison Reed, untuk wawasannya, termasuk mengapa dia percaya layanan pelanggan dan pembangunan komunitas lebih penting dari sebelumnya, bagaimana perusahaan berupaya menciptakan peluang bagi pewarna salon yang tidak bekerja dan cara-cara di mana pandemi akan selamanya mengubah kecantikan industri. Baca terus untuk sorotan percakapan kami.

Ceritakan sedikit tentang model bisnis Madison Reed dan bagaimana keadaan sebelum pandemi.

Pada awal tahun 2020, kami mengoperasikan 12 Color Bar dengan rencana untuk membuka lebih banyak, Ulta membawa jajaran produk kami di semua 1.200 toko dan bisnis onlinenya sendiri terus berlanjut.

Hanya dalam enam tahun, Madison Reed telah menjadi bisnis omni-channel. Kami memulai dengan misi untuk menghadirkan warna dan transparansi rambut yang lebih baik untuk Anda ke industri yang secara tradisional berada di balik tirai.

Tuntun saya melalui lintasan penjualan selama berbulan-bulan saat pandemi dan karantina dimulai. Peningkatan penjualan seperti apa yang dilihat Madison Reed? Apakah ini sesuatu yang telah disiapkan perusahaan?

Kami melihat awal lonjakan kami selama minggu 9 Maret. Namun, baru pada 16 Maret, ketika pengumuman shelter-in-place secara resmi beredar di seluruh negeri, kami tahu sesuatu yang besar sedang terjadi. Pada salah satu hari terbesar kami, 1 Mei, kami menjual 11 Radiant Hair Color Kits per menit, yang merupakan satu kit setiap lima detik. Pada akhirnya, selama beberapa bulan terakhir, kami melihat lonjakan penjualan 12 kali lipat dari angka biasanya.

Kami telah mempersiapkan tahun pertumbuhan dengan inventaris tambahan. Tetapi ketika Anda tumbuh 12 kali lipat, Anda membuang buku pedoman.

Bagaimana Madison Reed memutar bisnisnya karena pandemi, karantina, dan perintah tinggal di rumah?

Seperti kebanyakan bisnis lainnya, kami menutup kantor pusat kami dan 12 Batang Warna kami saat itu. Karena produk kami diformulasikan di wilayah Lombardy Italia, daerah yang dilanda pandemi, kami bekerja dengan mitra kami untuk mengubah setengah dari operasi menjadi pembuatan pembersih tangan. Kami kemudian membuka pusat pemenuhan lain selama pandemi untuk mengimbangi lonjakan volume.

Seiring meningkatnya permintaan pelanggan, kami mengalihkan semua karyawan Bar Warna Madison Reed ke kami operasi layanan pelanggan 'Color Crew' untuk menangani volume panggilan, yang melonjak dari 700 kontak per hari menjadi 4.500. Kami mengembangkan proses baru, efisien, intensif yang memungkinkan kami mempercepat pelatihan sambil mempertahankan standar layanan yang sama.

Kami selalu berusaha untuk memberikan pendidikan dan dukungan pelanggan yang berkualitas melalui Kru Warna kami, tim pewarna yang dapat diakses melalui telepon, obrolan, dan email untuk membantu pelanggan mewarnai rambut mereka di rumah. Tapi, ketika kami melihat lebih banyak pengunjung salon mencoba warna rambut rumah untuk pertama kalinya, kami tahu kami harus meningkatkan pendidikan rambut rumah kami. Kami menyelenggarakan Facebook Lives di mana pelanggan dapat mengajukan pertanyaan dan mendapatkan tips untuk warna rambut rumahan, dan menyelenggarakan 'Pesta Warna Rambut Rumah' virtual.

Ketika negara bagian dibuka kembali dan Madison Reed terus memperluas jejak fisiknya, kekhawatiran apa yang ada dan langkah-langkah keamanan apa yang dilakukan perusahaan untuk karyawan dan klien?

Kesehatan dan keselamatan klien dan anggota tim kami adalah prioritas nomor satu kami. Saat kami membuka kembali Color Bars di seluruh negeri, kami meningkatkan protokol pembersihan dan keselamatan kami sesuai dengan pedoman CDC untuk melindungi klien kami dan anggota tim kami. Kami telah membuka dengan penjadwalan terbatas untuk menjaga jarak sosial di semua Bar Warna; masker diperlukan; protokol pembersihan dan disinfektan yang ketat diikuti; kami memerlukan pemeriksaan suhu dari klien dan anggota tim sebelum memasuki Bar Warna; jika klien merasa tidak sehat, mereka dapat membatalkan janji kapan saja; dan kami telah meningkatkan sistem ventilasi kelas rumah sakit.

Bagaimana menurut Anda pandemi mengubah bisnis Madison Reed secara keseluruhan? Apa cara paling signifikan yang mengubah banyak hal?

Kami pada dasarnya menjadi perusahaan yang jauh lebih besar dalam rentang beberapa bulan yang singkat. Kami melakukan investasi di bidang teknologi dan infrastruktur yang tampaknya satu atau dua tahun lagi. Pertumbuhan menyoroti segalanya. Di luar itu, kami mengajukan pertanyaan baru tentang ke mana kami akan membawa perusahaan.

Apakah menurut Anda konsumen akan lebih cenderung untuk terus menggunakan warna rambut di rumah bahkan di dunia pasca-Covid-19?

Apa yang kita lihat sekarang adalah 52% wanita mewarnai rambut mereka di rumah, 48% pergi ke salon, dan sekitar 20% crossover, artinya para wanita melakukan janji temu di salon dan mewarnai rambut mereka di rumah untuk suplemen. Jadi, daripada harus pergi ke salon setiap empat minggu, mereka pergi setiap tujuh minggu dan di sela-sela janji mereka melakukan touch up sekali di rumah. Kami selalu memiliki kelompok pelanggan crossover yang sangat besar.

Bahkan saat salon dibuka kembali, kami melihat dualis ini memperpanjang waktu antara janji temu mereka, serta lebih banyak pengunjung salon memilih alternatif rumah, terutama di wilayah negara di mana kasus Covid terus berlanjut Bangkit. Ada lebih sedikit janji yang tersedia karena jam operasional yang terbatas dan kapasitas yang berubah. Sekitar sepertiga wanita memberi tahu kami bahwa mereka merasa lebih aman mewarnai rambut mereka di rumah —dan sekarang mereka telah membuktikannya sendiri mereka dapat mewarnai rambut mereka sendiri, banyak yang berencana untuk terus menjadikan warna di rumah sebagai bagian dari perawatan diri rutin mereka rutinitas.

Kami juga telah meluncurkan dua produk baru dalam beberapa minggu terakhir: Madison Reed Mr. Warna Rambut untuk Pria, warna rambut setengah permanen untuk memberi pria lebih banyak lada, lebih sedikit garam; dan Terapi Warna, yang menyegarkan nada dalam lima menit. Keduanya berkinerja sangat baik, jadi kami tahu warna rambut di rumah juga semakin populer di kalangan pria.

Mengapa Madison Reed melanjutkan ekspansinya ke lebih banyak lokasi ritel bata-dan-mortir?

Topline Madison Reed berkembang secara dramatis dan kami ingin terus memberikan kepercayaan diri para wanita saat salon mulai dibuka kembali di area tertentu. Kami percaya bahwa wanita pada akhirnya akan kembali ke salon. Kami percaya memiliki kehadiran online dan fisik berkontribusi pada kepercayaan pada merek.

Menurut Anda bagaimana COVID telah mengubah (dan akan terus mengubah) pasar kecantikan dan rambut secara keseluruhan? Di mana Anda melihat hal-hal menuju di masa depan?

Apa yang kami lihat adalah kemauan dan kepercayaan diri yang lebih besar untuk mewarnai rambut Anda di rumah. Sementara wanita sebelumnya mungkin ragu-ragu, berkomitmen untuk sering mengunjungi salon, sekarang mereka telah terpaksa mencoba warna rambut rumahan, menyadari kemudahan penggunaannya, hasil berkualitas salon, dan hemat uang kemampuan. Untuk hal yang sama, kita juga kemungkinan akan melihat lebih banyak dualis — mereka yang pergi ke salon, tetapi menata rambut mereka di rumah di antara janji temu.

Pelanggan juga akan mengharapkan lebih banyak dari merek kecantikan dan rambut di masa depan dalam hal layanan pelanggan dan keterlibatan. Kami harus menjadi kreatif dalam beberapa bulan terakhir, memenuhi permintaan pelanggan dengan acara Zoom virtual dan Facebook Live. Titik kontak pelanggan yang akrab seperti ini akan semakin diharapkan.

Hpenata udara dan pewarna adalah salah satu yang paling terpukul dalam hal kehilangan pekerjaan dan ketidakstabilan selama pandemi. Apakah ada tindakan yang telah diambil Madison Reed untuk memberikan bantuan, pelatihan, alat, hibah, peluang kerja, pendanaan, atau peluang pendapatan afiliasi untuk penata gaya dan pewarna?

Sangat merendahkan hati karena begitu banyak orang berpaling kepada kami saat ini. Dengan begitu banyak kehilangan di sekitar kita, kita melihat setiap hari betapa beruntungnya kita dan itu mengingatkan kita akan kewajiban kita untuk menjaga dengan baik — klien kami, anggota tim kami, dan komunitas kami.

Ketika kami menutup pintu Color Bar kami karena pandemi, kami membuat colorist dari 12 salon kami di seluruh negeri digaji oleh mentransisikannya ke Color Crew — tim pewarna yang dapat diakses melalui telepon, obrolan, dan email untuk membantu pelanggan mewarnai rambut mereka di rumah.

Kemudian kami memulai inisiatif Koperasi Warna untuk mendukung pewarna non-Madison Reed. Colorist Cooperative adalah program afiliasi berkelanjutan di mana karyawan salon profesional mendapatkan komisi dari pelanggan baru. Pewarna menerima tautan khusus untuk dibagikan dengan klien mereka untuk pesanan online, menerima pembayaran PayPal $25 jika pelanggan menggunakan tautan untuk membeli produk Madison Reed. Untuk menempatkan ini ke dalam perspektif, satu kotak warna Madison Reed rata-rata $ 22 atau $ 25.

Apakah Madison Reed berpartisipasi? Tarik Untuk Perubahanpanggilan untuk transparansi mengenai karyawan dan kepemimpinan BIPOC? Bagaimana upaya perusahaan untuk lebih inklusif dalam penawaran produk, materi pendidikan dan pemasaran, serta budaya dan struktur internal?

Kami berjanji untuk melampaui kata-kata — dan menggerakkan langkah-langkah yang sekarang kami ambil untuk bekerja menuju perubahan yang berkelanjutan dan dapat ditindaklanjuti. Langkah-langkahnya jauh dari sempurna, jauh dari sempurna. Tapi kita tidak bisa menunggu lebih lama lagi untuk berjuang demi dunia yang tidak diragukan lagi Masalah Kehidupan Hitam. Selain memberikan sumbangan perusahaan ke Dana Pendidikan dan Pertahanan Hukum NAACP, kami juga menyumbangkan $100 atas nama setiap anggota tim — $12.800 sejauh ini dan terus bertambah — untuk organisasi lokal yang bekerja untuk memerangi ketidaksetaraan sistemik di komunitas yang oleh karyawan kami disebut rumah.

Kami mengambil tindakan segera dalam organisasi kami untuk mengevaluasi kembali proses perekrutan kami untuk memastikan tim kantor pusat kami mewakili keragaman dan inklusivitas di semua departemen; Tenaga kerja Madison Reed adalah 50% orang kulit berwarna.

Kami sedang mengembangkan lingkaran mendengarkan, ruang aman tempat anggota tim kami dapat melanjutkan pembelajaran mendalam, berbagi, dan diskusi jujur. Kami mengevaluasi kembali pemasaran kami, berkomitmen untuk mewakili lebih banyak keragaman dalam iklan dan konten kami. Kami telah membentuk komite Keanekaragaman, Kesetaraan dan Inklusi yang bertemu setiap minggu dan kami akan menjadwalkan pelatihan DEI untuk semua karyawan.

Madison Reed merayakan Hari Kebebasan Juneteenth; Anggota tim Madison Reed diberi hari libur dengan bayaran untuk meluangkan waktu untuk belajar dan menghormati hari yang merayakan emansipasi sisa orang Afrika-Amerika yang masih diperbudak pada tahun 1865. Kami juga telah menandatangani Time to Vote, dan telah mengumumkan bahwa Hari Pemilihan akan menjadi hari libur untuk semua anggota tim Madison Reed.

Apa prioritas dan tujuan lain yang Anda miliki untuk perusahaan saat ini?

Kami tidak akan berhasil melewati enam bulan terakhir ini tanpa orang-orang dan budaya kami. Menyulap home schooling dan bekerja dari rumah, orang-orang kamilah yang telah menjadi jantung dan jiwa Madison Reed. Kami tahu bahwa stres telah merugikan semua orang — kami semua sangat mengkhawatirkannya — dan kami telah mencari cara untuk membantu. Kami sekarang menawarkan Talkspace, akses ke teleterapi dan layanan kesehatan mental, untuk semua karyawan dan keluarga mereka. Kami bermitra dengan One Medical untuk membantu membuat perawatan primer lebih mudah diakses oleh tim kami. Dan kami telah menerapkan hari Jumat setengah hari untuk mencoba memberi sinyal bahwa kami serius tentang perlunya perawatan diri.

Wawancara ini telah diedit untuk kejelasan.

Jangan pernah melewatkan berita industri fashion terbaru. Mendaftar untuk buletin harian Fashionista.